4. Maatschappelijke verantwoording

We vinden het belangrijk dat bewoners zich welkom voelen.De afgelopen twee jaar werkten we aan betere bereikbaarheid. In 2025 zien we duidelijke resultaten. We beantwoordden 82% van de telefoongesprekken binnen 20 seconden. We werken met een vaste werkwijze en een herkenbare gespreksstijl. Zo krijgt iedereen dezelfde duidelijke service. Het maakt niet uit via welk kanaal iemand contact opneemt. Bewoners geven ons klantcontactcentrum een 7,9.

Steeds meer contact verloopt via chat en WhatsApp. Daarom investeerden we in een nieuw platform. Dit maakt digitaal contact overzichtelijk en efficiënt. Voor het eerst meten we ook de waardering van digitaal contact. Huurders en woningzoekenden geven chat en WhatsApp gemiddeld een 8,9.

Onderstaande tabel geeft de KWH scores van Elkien over 2025 en 2024 weer.

De Aedes-benchmark biedt corporaties inzicht in hun prestaties en maakt deze onderling vergelijkbaar. Elkien kijkt kritisch naar haar eigen prestaties en zet deze ook af tegen die van andere woningcorporaties. Dit doen we vooral om continu te verbeteren.

Onderstaande factsheet geeft de scores van Elkien weer.

Vanaf september werkten we met een aantal collega’s aan het verbeteren van ons klachtenproces. Het doel is klachten sneller en beter af te handelen en ervan te leren. Zo kunnen we onze dienstverlening blijven verbeteren. 

Ons klachtenproces bestaat uit drie onderdelen: 

1. Het reguliere klachtenproces
2. Klachten via de Provinciale Klachtencommissie Woningcorporaties Friesland (PKWF) 
3. Zaken bij de Huurcommissie

We werken nu met één uniforme aanpak die in de operationele organisatie geborgd is.

Provinciale Klachtencommissie Woningcorporaties Fryslân (PKWF)

Huurders kunnen een klacht indienen bij de PKWF. Deze commissie werkt onafhankelijk en transparant. Zij beoordeelt de klacht en geeft advies aan het bestuur van Elkien. De commissie werkt volgens een vastgesteld reglement. Dit reglement staat op de website van de  Vereniging van Friese Woningcorporaties.

In de tabel hieronder staat hoeveel klachten de commissie in 2024 en 2025 behandelde.

Ook in de toekomst willen we goede woningen blijven verhuren die passen bij het inkomen van huurders. Daarbij richten we ons op huishoudens met een inkomen onder de DAEB-huurgrens | 2025: € 900,07

Waren de huren betaalbaar in 2025?

• 91% had een huur onder de hoge aftoppingsgrens | 2025: € 731,93
• 85% had een huur onder de lage aftoppingsgrens | 2025: € 682,96
• 6% viel hiertussen

Samen met de huurdersbelangenorganisaties stelden we een nieuw streefhuurbeleid op.
De huurprijzen sluiten daardoor beter aan bij de kwaliteit van de woning. We gebruiken hiervoor het woningwaarderingsstelsel. Dit beleid voeren we in vanaf 2026.

Huuropbrengsten zijn onze belangrijkste inkomstenbron. Daarmee kunnen we blijven bouwen, onderhouden en verduurzamen. In april 2025 kondigde het kabinet een huurbevriezing aan. Was dit doorgegaan? Dan had dat grote gevolgen voor onze investeringen. In juni werd dit wetsvoorstel ingetrokken.

In de Nationale Prestatieafspraken 2025 - 2035 is een huursomstijging van 4,5% afgesproken. In 2025 verhoogden we de huren als volgt:

• Lage segment | maximaal 5,0%
• Middensegment | maximaal 5,0% (toegestaan was 7,7%)
• Hoge segment | maximaal 4,1%

We verkleinden opnieuw het verschillen tussen contracthuur en streefhuur. We topten af op de streefhuur.

In 2025 pasten we de inkomensafhankelijke huurverhoging toe bij midden- en hoge inkomens. Voor deze groep gold een verhoging van 9%. We beperkten deze verhoging tot de maximale huur of tot € 50,- of € 100,- per maand. Deze huurders behoren niet tot onze primaire doelgroep, maar wonen wel in een sociale huurwoning. Met de hogere huur stimuleren de doorstroming naar een koopwoning of andere passende woning. Zo blijven sociale huurwoningen beschikbaar voor de doelgroep.

Voor woningen met een huurprijs onder € 350,- verhoogden we de huur met maximaal € 25,-.
En als dat nodig was, pasten we ook hier een aftopping toe. Garages, parkeerplaatsen en andere ruimten kregen een huurverhoging van 5,0% als dit in het contract was vastgelegd.

Woningen met het energielabel E, F of G kregen geen huurverhoging.
Dit betrof 1.907 woningen. 

Voor 1 juli 2025 ontvingen we 53 bezwaren tegen de huurverhoging. Dat is 0,29% van alle huurverhogingen. In 2024 ontvingen we 117 bezwaren. Vier daarvan gingen naar de Huurcommissie en werden ongegrond verklaard.

De meeste gegronde bezwaren gingen over de inkomensafhankelijke huurverhoging. Dit betrof huurders met een aantoonbare inkomensdaling. Zij kregen daarna de reguliere huurverhoging. In twee gevallen legden wij het bezwaar voor aan de Huurcommissie. Ook deze bezwaren zijn ongegrond verklaard.

We verbeteren woningen met een slecht energielabel. Daardoor dalen de energielasten voor huurders. We kijken ook naar andere manieren om woonlasten te beperken. Daarbij werken we samen met gemeenten en partners. Denk aan de Voorzieningenwijzer of energiecoaches. Ook in ons bewonersblad geven we informatie en tips. Bijvoorbeeld over toeslagen en regelingen.

Onderstaande tabel geeft de verdeling van onze woningvoorraad naar huurklasse weer. 
- 85% van ons bezit wordt verhuurd onder de laagste aftoppingsgrens | 2025: € 682,96
- en 91% onder de hoogste aftoppingsgrens | 2025: € 731,93

In 2025 hebben we 1.490 woningen toegewezen. Van deze woningen zijn in 2025 95,3% (1.420 woningen) toegewezen aan onze primaire doelgroep. Dit ligt ruim boven de norm van 92,5%.

Onderstaande tabel geeft de huurachterstanden ultimo 2025 weer.

Wij doen er alles aan om ontruimingen te voorkomen. In het eerste kwartaal waren er 10 ontruimingen door huurachterstand. In het tweede kwartaal waren dit er vier. In het derde kwartaal volgden nog twee ontruimingen. We vroegen 68 keer om ontbinding van de huurovereenkomst via de rechter. Uiteindelijk leidde dit dus tot 16 ontruimingen in 2025. In 52 gevallen kwamen we alsnog tot een oplossing met de huurder. In hoofdstuk 4.6 leest u meer over ontruimingen.

In de gemeente Leeuwarden werden enkele woningen tijdelijk gesloten op last van de burgemeester. Dit gebeurde toen de Opiumwet werd overtreden. Of bij illegale activiteiten in huis of ernstige overlast. In Leeuwarden geldt hiervoor een 'zero-tolerance-beleid'.

Voor jongeren en starters is kopen vaak moeilijk. In dorpen horen we dat er behoefte is aan betaalbare koopwoningen. Veel mensen geven de voorkeur aan een koopwoning. Toch blijft de vraag naar huurwoningen onverminderd groot. We zijn terughoudend met het verkleinen van onze woningvoorraad. Een verkochte of gesloopte woning bouw je niet zomaar terug.

Eind 2025 heeft Elkien 19.624 verhuureenheden. In de tabel hieronder staat de verdeling naar type woning.

Wij verhuren onze woningen via het platform FrieslandHuurt. Dit is een samenwerking van zeven Friese woningcorporaties. Met één gratis inschrijving kunnen woningzoekenden reageren op woningen van al deze corporaties. Daarmee heeft een woningzoekende in Fryslân toegang tot bijna 74.000 sociale huurwoningen. In 2025 verhuurden de corporaties samen meer dan 4.000 woningen via dit platform.

In 2025 introduceerde FrieslandHuurt een app. 

In 2025 verbeterden we ons verhuurproces. Daardoor verliep het proces sneller. Woningen stonden korter leeg en de leegstand daalde. Vertrekkende huurders weten nu eerder wie hun opvolger wordt. Dat maakt het makkelijker om spullen over te nemen. We zien dat zowel nieuwe als vertrekkende huurders tevredener zijn over het proces.

De vertrekmutatiegraad steeg in 2025 van 7,7% naar 8,0%. Bewoners verhuizen door veranderingen in hun leven. Denk aan werk, gezin of betaalbaarheid. We stimuleren senioren om door te stromen naar een passende woning. Toch blijft het aantal vrijkomende woningen beperkt.

We hebben een interne urgentiecommissie die aanvragen van bijzondere doelgroepen beoordeelt. Denk aan aanvragen via Weer Thuis, Fier of de Wmo. Zijn er andere gevallen waarbij snelle en passende huisvesting nodig is? Ook die vragen komen bij deze commissie terecht. We leveren maatwerk binnen duidelijke afspraken.

In 2025 waren de meeste urgente plaatsingen in Leeuwarden. Ook in Súdwest-Fryslân en Opsterland wezen we woningen toe.

Gemeenten hebben elk jaar de taak om een bepaald aantal statushouders te huisvesten. De Friese woningcorporaties verdelen deze opgave samen. Het aantal statushouders dat wij huisvesten, hangt af van de beschikbaarheid van woningen. En uiteraard moet de woning passen bij de gezinssituatie. In 2025 plaatsten we de meeste statushouders in de gemeente Leeuwarden.

We voerden planmatig onderhoud uit aan ongeveer 1.900 woningen. En plaatsten 243 nieuwe cv-ketels. Ook vervingen we vier liften en moderniseerden we er twee. Daarnaast vernieuwden we in 402 woningen de keuken, badkamer of het toilet. Huurders waardeerden het planmatig onderhoud met een 7,9.

Het team Dagelijks Onderhoud zorgt ervoor dat onze woningen in goede staat blijven. Ze voeren reparaties uit en doen mutatieonderhoud. Ook voeren ze verbeteringen uit die eerder zijn uitgesteld. Daarbij kijken we steeds naar noodzaak en kosten.

Vaste partners voor onderhoud

We zijn gestart met een projecten om de samenwerking met onze partners te verbeteren. We werken toe naar vaste RGS- en DO-partners. Dit zorgt efficiënter werken, kortere lijnen en minder facturen. Zo krijgen we meer grip op kosten en kwaliteit. In 2026 voeren we deze nieuwe werkwijze in. 

Reparatieonderhoud

In 2025 verstrekten we 19.941 reparatieopdrachten. Onze eigen dienst voerde 57% van deze opdrachten uit. Huurders gaven het reparatieonderhoud een 8,3. Dat is hoger dan onze doelstelling van 8,0. De eigen dienst kreeg een 8,4. De gemiddelde kosten voor reparatieonderhoud stegen licht.

In 2025 investeerden we € 42,2 miljoen in de verbetering van 482 woningen. 

Waar deden we dit?

• Leeuwarden: in de gemeente Leeuwarden verbeterden we 267 woningen. De grootste projecten waren in de Bildtsestraat en omgeving, de Hollanderwijk, de Weideflora, de Koestraten en de Jokse.
• Opsterland: in Beetsterzwaag (Ruiterpad en Hoofdstraat) en in Gorredijk (De Weverij) renoveerden we 63 woningen.
• Súdwest-Fryslân (152 woningen): de meeste daarvan lagen in Bolsward (65 woningen). Andere projecten waren in Heeg, Pingjum, Oudega en Wommels.

In al deze projecten lag de nadruk op isolerende maatregelen. Denk aan nieuwe kozijnen en gevel-, vloer- of dakisolatie. Waar nodig vervingen we keukens, badkamers en toiletten.

Het verduurzamen van onze woningen heeft meerdere voordelen. De energierekening van huurders daalt en het wooncomfort neemt toe. Daarnaast verlagen we de uitstoot van CO₂.

In de Nationale Prestatieafspraken 2025 – 2035 staan duidelijke doelen. We willen dat de gebouwde omgeving in 2050 geen CO₂ meer uitstoot. Voor woningcorporaties betekent dit onder andere:

• Alle woningen met label E, F of G label versneld verduurzamen (uiterlijk in 2028)
• Uiterlijk in 2030 in totaal 675.000 woningen toekomst klaar isoleren
• Uiterlijk in 2034 450.000 corporatiewoningen aardgasvrij maken

Eind 2025 had 11% van onze woningen nog een E, F of G label. In de komende jaren pakken we deze woningen versneld aan. Alleen monumentale woningen en sloopwoningen vormen hierop een uitzondering. In de grafiek hieronder staat hoe onze situatie eind 2025 is en ter vergelijk 2024 ook opgenomen. 

De isolatiestandaard is een landelijke norm die laat zien of een woning goed genoeg is geïsoleerd voor verwarming zonder aardgas. Denk aan een warmtepomp of aansluiting op een warmtenet. Zo weten we wanneer een woning klaar is voor de volgende stap.

Op 31 december 2025 voldeden 3.326 van onze 18.489 zelfstandige woningen aan deze isolatiestandaard. Daarvan hadden 2.139 woningen nog een verwarmingssysteem of tapwatersysteem op aardgas. 

In de grafiek hieronder staat het aandeel woningen dat voldoet aan de isolatiestandaard met en zonder gas. Uitgedrukt in percentages.

Eind 2025 waren 2.340 van onze 18.489 woningen aardgasvrij. 

Samen met gemeenten werken we aan betere isolatie van onze woningen. Bij verduurzaming kijken we verder dan de minimale eisen. Waar mogelijk kiezen we voor biobased isolatiematerialen. 

Voorbeelden hiervan zijn:

• Fryske Vezelhennepdeal | We isoleerden zo’n 100 woningen met Friese vezelhennep.
• Prestatieafspraken 2026 | Met gemeenten Leeuwarden en Súdwest-Fryslân spraken we af toekomstbestendig en biobased isoleren verder uit te breiden.

Door de klimaatverandering hebben we meer aandacht voor hittestress en de gevolgen van extreme regenval. Samen met gemeenten verkennen we maatregelen zoals:

• Meer groen in de wijk
• Natuurlijke zonwering
• Tijdelijke wateropvang
• Wijkaanpak
• Toepassen van biobased isolatie

Ze helpen hittestress te beperken en het klimaat in de woning stabiel te houden. Intern werken we aan een model om te bepalen welke woningen extra gevoelig zijn voor hitte. Hierbij kijken we ook naar de adviezen en aanpak van Aedes. Dit model ronden we in 2026 af.

Daar waar het kan bouwen en slopen we circulair. Dit betekent dat we materialen hergebruiken en slimmer inzetten. We onderzoeken samen gemeenten de mogelijkheid van een circulaire hub. Dit is een plek waar materialen worden opgeslagen en hergebruikt. In Heerenveen en Leeuwarden voerden we hierover verkennende gesprekken. Dit doen we samen met Accolade. Bij nieuwbouw en renovatie letten we steeds meer op:

• Hergebruik van materialen
• Losmaakbaar bouwen
• Toepassen circulaire en biobased materialen

Bij overlast gaan we in gesprek met huurders. We spreken hen aan op hun gedrag. Zo proberen we problemen vroeg te stoppen. Ook pakken we woonfraude en ondermijning actief aan. Daarbij werken we samen met veiligheidspartners. Zo kunnen we snel en gericht optreden.

Meldingen over kwetsbare huurders nemen we serieus. We beoordelen elke melding zorgvuldig. Waar nodig schakelen we zorgorganisaties in. Zo dragen we bij aan welzijn en zelfredzaamheid.

We werken met een duidelijke aanpak. Meldingen registreren we zorgvuldig en pakken we op. In 2025 zagen we meer contactmomenten. Dat komt doordat we beter registreren wanneer meldingen worden afgehandeld. Alle telefoontjes, brieven en e-mails tellen mee.

In 2025 gaven we in totaal € 0,6 miljoen uit aan leefbaarheidsprojecten in de gemeenten.

Leefbaarheid in onze wijken gaat verder dan de fysieke omgeving. Het draait om plekken waar mensen zich prettig voelen, elkaar ontmoeten en zich thuis kunnen voelen. Daarom investeren we niet alleen in goed onderhoud en een veilige woning, maar organiseren we ook activiteiten die de samenhang en het woonplezier versterken.

In 2025 brachten we de watertoren terug naar het Zuiderplein in Leeuwarden, organiseerden we samen met Amaryllis ‘Bakkie in de buurt’ bij wooncomplex De Hofwijck in Leeuwarden en gebruikten we in Bolsward een leegstaande woning tijdelijk als buurtkamer.

Bij 40 te slopen woningen in Bolsward en Sneek werden de struiken en planten weggehaald. Dit groen kreeg een nieuwe plek op Het Eiland in Sneek. In deze wijk organiseerden we ook een burendag die veel enthousiaste bewoners trok.

In 2025 werkten we met de geactualiseerde woonzorgvisie. Deze sluit aan op de woonzorgvisies van de gemeenten. We startten met een onderzoek naar zorggeschikt wonen voor ouderen. We brachten in kaart waar geschikte woningen staan en bekeken we wat nog nodig is omdat we willend dat ouderen zelfstandig kunnen blijven wonen, ook wanneer ze meer zorg nodig hebben. Uit de cijfers blijkt dat er genoeg seniorenwoningen zijn (zie rapportage prestatieafspraken per gemeente). We vinden ze geschikt als er voorzieningen - zoals een supermarkt of wijkcentrum - dichtbij zijn. Daarnaast voerden we gesprekken met zorgpartners die intramuraal vastgoed beheren. We stemden onze visie en strategie op elkaar af. Ook bij deze partners vindt herijking plaats op basis van de woonzorgvisies.

Ontmoeting is een belangrijk onderdeel van ons leefbaarheidsbeleid. We willen dat bewoners elkaar kennen en helpen. Dat doen we samen met gemeenten die hierin de regie voeren. Dit sluit aan bij de woonzorgvisies, waarin welzijn en preventie centraal staan.

We hebben al veel ervaring met ontmoetingsplekken bij seniorencomplexen. Bewoners denken en doen daarbij actief mee. We sluiten zoveel mogelijk aan bij bestaande initiatieven in de wijk. Ontmoeten kan voor de hele buurt zijn of gericht op één doelgroep, zoals ouderen.

Wat nieuw is, is dat we dit integraal aanpakken. We werken samen met gemeenten, zorgpartners en bewoners.

Onze Gebiedsregisseurs werken samen met wijkteams, politie, Humanitas, Vluchtelingenwerk, welzijnsorganisaties en andere partners. Samen voorkomen we escalatie en versterken we de leefbaarheid in buurten. Bewoners komen met leefbaarheidsinitiatieven bij ons. Wij helpen om die te realiseren. Voorbeelden van onze inzet in 2025:

• Nationaal Programma Leefbare Wijken | Leeuwarden Oost: samen met de gemeente Leeuwarden en andere partners werken we mee aan het Nationaal Programma Leefbare Wijken. 
• Heechterp (Leeuwarden): deze wijk valt binnen dit programma Leeuwarden Oost. In 2024 troffen we voorbereidingen voor de ‘Sociale Plus’. In 2025 gingen we hiermee van start.
• Netwerkcentrum Bolsward: samen met de gemeente Súdwest-Fryslân, het Sociaal Collectief en AtHome First richtten we een netwerkcentrum op. Er zijn activiteiten zoals samen koken, fietslessen en taallessen voor nieuwkomers. Een laagdrempelige plek waar bewoners en professionals elkaar vinden.
• Ontmoetingspunt senioren IJlst: samen met de gemeente aan een ontmoetingspunt voor senioren bij nieuwbouw. Mooi om te zien dat deze plek nu breder wordt ingezet voor de wijk. 
• Samen bouwen aan een zorgzame wijk Gorredijk: samen bouwen aan een zorgzame wijk in en om woonzorgcomplex De Miente. 
• Lang Leven Thuis in Leeuwarden; een nieuw woonzorgconcept waarin we deelname aan de verkenning van het project. Hierbij werken we samen met bewoners, zorgorganisaties en de gemeente aan langer zelfstandig wonen in een sterke, zorgzame gemeenschap. We willen beter aansluiten bij wat bewoners nodig hebben. Zorg wordt slimmer ingezet en professionals ervaren meer werkplezier. Ook neemt de druk op zorginstellingen af. Elkien stelde een locatie in Leeuwarden beschikbaar voor deze pilot.

De regels voor brandveiligheid zijn aangescherpt. Daarom verwijderen we obstakels in portieken en galerijen. We doen dit in overleg met bewoners, brandweer en gemeenten. In 2025 pakten we alle portiekflats aan. In 2026 volgen de galerijflats.

De Seniorenconsulent is het gezicht van Elkien voor oudere huurders. Zij stimuleert doorstroming naar passende woningen. In de afgelopen twee jaar voerde zij gesprekken met ongeveer 250 huurders. 

Hieruit bleek dat ouderen:

• Niet nadenken over een volgende woonstap
• Niet weten dat inschrijven bij FrieslandHuurt nodig is 
• Meestal 40 tot 50 jaar in dezelfde woning blijven
• Vaak pas overwegen te verhuizen bij gezondheidsproblemen of verlies van een partner
• Denken dat zij automatisch staan ingeschreven

De Seniorenconsulent biedt maatwerk en dat heeft impact. Van de 250 huurders verhuisden inmiddels 60 naar een passende woning. Dat is ongeveer 25%.