Klanttevredenheid
Bij alles wat we doen staat de bewoner centraal. En omdat we nog beter inzicht willen krijgen in de behoeften, verwachtingen en ervaringen van onze bewoners meten we de klanttevredenheid. Met de inzichten die ons dit oplevert, verbeteren we onze dienstverlening continu. We vragen onze huurders onze dienstverlening een cijfers te geven.
In 2024 kregen we gemiddeld de volgende cijfers:
7,0
KPI: 7,4; 2023: 7,0
Algemene dienstverlening
7,8
KPI: 8,0
Contact klantservicecentrum
7,8
KPI: 8,0; 2023: 7,8
Nieuwe huurders
7,7
KPI: 7,8; 2023: 7,8
Vertrokken huurders
8,2
KPI: 8,0; 2023: 8,0
Reparatieverzoeken
7,7
KPI: 8,0; 2023: 7,6
Onderhoud (PO/WVB)
6,8
KPI: 7,0; 2023: 6,9
Ervaren woningkwaliteit
23.169
2023: 18.704
Aantal verstuurde vragenlijsten
21,6%
2023: 23,6%
Gemiddelde respons
Contact klantservicecentrum
In 2023 beoordeelden huurders ons met een 7,6. Het laatste kwartaal van 2024 scoorden we op dit onderdeel met een 7,9. Gemiddeld kwamen we over 2024 uit op een 7,8.
Nieuwe huurders
Over heel 2024 is de score op dit onderdeel een 7,8. Deze waardering is gelijk aan de landelijke score. In het 4e kwartaal van 2024 was de waardering iets lager: een 7,7. Uit de open antwoorden halen we dat de woning soms niet naar tevredenheid is opgeleverd. Na de sleuteloverdracht zijn daarom nog mutatiewerkzaamheden uitgevoerd.
Vertrokken huurders
Soms kan er geen overname van goederen plaatsvinden omdat de nieuwe huurder nog niet bekend is. Dat is natuurlijk jammer voor de vertrekkende huurder. We werken hard aan de verbetering van ons verhuurmutatieproces. Dit nemen we daarin mee.
Reparatieverzoeken
Met een van 8,2 voor reparatieonderhoud hebben we ons doel (een 8) gehaald. Er is zelfs een stijgende lijn te zien in het tweede kwartaal van 2024 met een score van 8,5. Dit resultaat is te danken aan de formatie die op orde is en meer grip op de werkzaamheden.
Onderhoud PO/WVB
Hoewel we met een klanttevredenheidsscore van 7,7 voor planmatig onderhoud en woningverbetering in 2024 een lichte stijging zien, hebben we ons doel van 8,0 niet gehaald. Dit onderstreept het belang van een verdere verdieping in de resultaten per onderhoudssoort en een scherpere focus op verbeterpunten.
Klachtenbehandeling door Provinciale klachtencommissie (PKWF)
22
2023: 12
Klachten provinciale klachtencommissie (ingediend)
7 (3 ongegrond)
2023: 2 (1 ongegrond)
Klachten provinciale klachtencommissie (hoorzittingen)
15 / 0
2023: 5 / 5
Klachten provinciale klachtencommissie (niet-ontvankelijk verklaard / nog in behandeling)
Huurders kunnen een klacht over Elkien indienen bij de Provinciale Klachtencommissie Woningcorporaties Fryslân (PKWF). De PKWF opereert onafhankelijk en is transparant. Vanuit deze positie adviseert zij het bestuur van Elkien over een ingediende klacht. De Provinciale Klachtencommissie bestaat in 2024 uit vijf commissieleden.
- de heer drs. Th. R. Piersma (voorzitter)
- de heer mr. H.D. Postma (secretaris)
- mevrouw B.M. Holwerda (vicevoorzitter)
- de heer R.J. Boersma (lid)
- de heer J.S. Harkema (lid)
De Provinciale Klachtencommissie werkt volgens het Reglement Provinciale Klachtencommissie, welke te vinden is op de website van Vereniging van Friese Woningcorporaties (VFW). Onderstaande tabel geeft het aantal klachten weer dat in 2022, 2023 en 2024 door de klachtencommissie is behandeld.
Klachtenbehandeling door Provinciale klachtencommissie
| Jaar | Klachten |
|---|---|
| 2024 | 22 ingediend waarvan 7 hoorzittingen |
| 2023 | 12 ingediend waarvan 2 hoorzittingen |
| 2022 | 15 ingediend waarvan 1 hoorzitting |
Elkien in de Aedes benchmark
De Aedes-benchmark biedt corporaties inzicht in hun prestaties en maakt deze onderling vergelijkbaar. Elkien kijkt kritisch naar haar eigen prestaties en zet deze ook af tegen die van andere woningcorporaties. Dit doen we vooral om continu te kunnen verbeteren.
Onderstaande factsheet geeft de scores van Elkien weer voor 2024 en 2023.
Wil je het algemene rapport van de Aedes Benchmark 2024 bekijken? Kijk dan eens op: Resultaten Aedes Benchmark 2024
Wil je meer de diepte in en kijken hoe Elkien het doet ten opzichte van de andere corporaties, dan kun je een kijkje nemen op het Aedes-datacentrum. Het Aedes-datacentrum is een online benchmarktool met informatie over de sociale huursector. Je vindt er gegevens over bijvoorbeeld leefbaarheid, duurzaamheid, het aantal sociale huurwoningen en de bedrijfsvoering van corporaties. Ook staan de data uit de Aedes-benchmark en het FLOW arbeidsmarktonderzoek in het datacentrum. Via het dashboard kun je op toegankelijke wijze de benchmarkresultaten voor jouw corporatie bekijken en analyseren.
Nieuwsgierig? Kijk dan eens op: Aedes datacentrum
Leefbaarheid
Iedereen verdient een thuis. En voor ons is dit thuis meer dan vier muren en een dak. Want de plek waar je huis staat - in een veilige, prettige leefomgeving - en de kwaliteit en betaalbaarheid van je woning hebben invloed op je leven.
Elkien zet zich op verschillende manieren in om de leefbaarheid in wijken en buurten te verbeteren. Onze Gebiedsregisseurs en Wijkbeheerders denken bijvoorbeeld mee met projecten of initiatieven in de wijk en helpen deze verder te brengen. Ze kennen de bewoners, de sociale samenhang en hebben nauwe contacten met dorpsbelangen, wijkpanels en bewonerscommissies.
Een andere belangrijke taak is het voorkomen van en bemiddelen bij overlastsituaties. De Gebiedsregisseurs hebben een pro actieve rol, zijn veel in de wijk aanwezig en hebben een breed netwerk. Ook hebben ze oog voor kwetsbare doelgroepen. Daarnaast voeren ze kennismakingsgesprekken met nieuwe huurders. Zo leren we elkaar kennen voordat er een huurovereenkomst wordt getekend. Heeft een bewoner problemen met het betalen van de huur? Ook dan voeren ze hierover gesprekken. Zo voorkomen we zo veel als mogelijk huisuitzettingen. Deze cijfers laten zien hoe Elkien zich in 2024 heeft ingezet op het gebied van leefbaarheid:
Factsheet Leefbaarheid
3.072 / 2.905
2023: 3.525 / 3.096
Aantal contactmomenten leefbaarheid / overlast
1.354
2023: 1.904
Aantal geregistreerde dossiers leefbaarheid
13,6 fte
2023: 10,9 fte
Inzet op leefbaarheid (gebiedsregisseur / wijkbeheerder)
49
2023: 112
Aanzeggingen ontruiming (met vonnis rechter)
38
2023: 94
Voorkomen ontruimingen
11
2023: 18
Aantal ontruimingen vanwege huurachterstand
1
2023: 1
Aantal ontruimingen vanwege overlast
8
2023: 5
Aantal ontruimingen op last van burgemeester
€ 1,4 mln. / € 2,6 mln. / € 4,0 mln.
2023: € 1,1 mln. / € 2,0 mln. / € 3,1 mln.
Kosten besteed aan leefbaarheid (direct / toegerekend / totaal)
Aantal registraties leefbaarheid in primair systeem
Bovenstaande grafiek in tabel-vorm:
| Soort Leefbaarheid | Aantal geregistreerde dossiers leefbaarheid |
|---|---|
| Agressie | 13 |
| Eenmalige huurverlaging | 26 |
| Huurbezwaar op huurverhoging | 142 |
| Klacht over dienstverlening | 212 |
| Leefbaarheid | 60 |
| Overlast | 754 |
| Overlijden | 28 |
| Participatie | 26 |
| Woonfraude | 48 |
Thuis bij...
Thuis bij Riek
Dat is toch wel uniek: een bewoner die van oplevering tot sloop in een van onze huizen woont. Mevrouw Herskamp woonde maar liefst 74 jaar in haar woning in Gorredijk.
Het gesprek met de 96-jarige mevrouw Herskamp vindt nog nét plaats in het huis waar ze al zo lang woont. Eind oktober krijgt ze de sleutel van haar appartement in Woonzorgcentrum de Miente. En een maand later vertrekt ze definitief uit haar woning aan de Geert van der Zwaagstrjitte. De verhuizing is een emotionele en ingrijpende gebeurtenis voor haar, al heeft ze er inmiddels wel vrede mee.
“Ik was de eerste bewoner van deze straat en nu ben ik ook de laatste”, vertelt ze. “Alle andere bewoners zijn al vertrokken. Toen ik hoorde dat deze wijk gesloopt zou worden, kwam dat hard aan. Ik heb hier altijd fijn gewoond. Gelukkig kon ik met urgentie een plek in De Miente krijgen. De eerste keer dat ik ging kijken, vond ik het daar helemaal niks. Die lange donkere gang met al die dichte deuren… Vreselijk. De tweede keer had ik meer oog voor het appartement. Ik krijg een mooi uitzicht op de vijver en het wordt een stuk comfortabeler.
"Mijn tuin ga ik zeker missen. Ik heb altijd graag getuinierd. Al kwam dat de laatste jaren op mijn kinderen neer. Ik heb vier zoons en een dochter. We woonden hier dus met ons zevenen. Mijn man en ik kwamen hier in 1950 wonen. Twee jaar nadat we getrouwd waren. Hij werkte bij Stork Friesland. Zeven woningen in deze wijk waren toen beschikbaar voor het personeel van Stork. Ik ontmoette hem toen ik 16 was, in de oorlog. Hij was toen 23. Ik zag hem vaak fietsen en dacht dan: wat een leuke man!
Tot ons trouwen werkte ik zelf op kantoor van een stoelenfabriek. Vroeger moest je als vrouw stoppen met werken als je trouwde. Maar ik kreeg het druk genoeg met mijn gezin en daarnaast trok ik erop uit met vriendinnen en deed ik aan gymnastiek. Mijn man is overleden in 2005. Dat ik zelf zo gezond oud ben geworden, komt misschien wel door het vele sporten. Al zijn mijn gewrichten wel versleten! Lopen gaat moeizaam. Dat is een voordeel van mijn nieuwe onderkomen: alles gelijkvloers en altijd zorg in de buurt.”
In het voorjaar van 2025 bereikte ons het verdrietige bericht dat mevrouw Herskamp is overleden.
Meer verhalen
We verzamelen mooie verhalen van onze bewoners voor onze rubriek 'Thuis bij'. We publiceren deze verhalen in ons bewonersblad, op de website en via de social media kanalen. Ze geven een inkijkje in het bijzondere of soms heel gewone leven van onze huurders en vertellen ons wat thuis voelen voor hen betekent. Nieuwsgierig? Lees hier meer verhalen.