4. Voel je thuis bij Elkien

Bij Elkien staat de klant voorop. Door het uitvoeren van klanttevredenheidsmetingen krijgen we inzicht in de wensen en verwachtingen van de klant. Dit stelt ons in staat de dienstverlening verder te verbeteren. We vragen onze huurders een cijfer te geven over de ervaren dienstverlening. In 2022 kregen we gemiddeld de volgende cijfers:

Vanaf 2021 meet Elkien de tevredenheid van huurders met KWH. Hierdoor kunnen we de waardering die huurders voor Elkien hebben, vergelijken met andere corporaties en de Aedes benchmark. In 2022 gaven de huurders ons nagenoeg dezelfde positieve cijfers als in 2021. Op een tweetal onderdelen kregen we iets lagere cijfers. Een mooi resultaat is dat we eind 2022 beter scoren op telefonische bereikbaarheid. Elkien is beter en sneller bereikbaar. 

In 2022 hebben we niet alleen naar de cijfers gekeken maar zijn we ook gestart met het analyseren van de feedback over de algemene dienstverlening van Elkien. We brengen successen en verbeterpunten zo nog scherper in beeld. Door dit met de juiste data te onderbouwen, kunnen we heel gericht verbeteringen doorvoeren én meer inzetten op wat goed gaat. Huurders verwachten van Elkien dat we zeggen wat we doen en doen we wat we zeggen. Logisch, maar niet altijd even gemakkelijk. Daarom hebben we de nodige acties ondernomen. Elkien medewerkers zijn gecoacht op inhoud van gesprekken en hebben communicatietrainingen gevolgd. Maar ook is gekeken naar de cirkel van invloed. Hoever kun je gaan in het maken van afspraken en stuur je erop dat de afspraak ook nagekomen wordt. In november 2022 is het project Spik & Span opgestart. Een verbeteractie omdat huurders aangaven dat zij niet tevreden waren over hoe hun woning wordt opgeleverd.

De dienstverlening voor, tijdens en na een verhuizing van een vertrekkende en nieuwe huurder willen we verbeteren. Daarom zijn we gestart met het optimaliseren van het verhuurmutatieproces. Zo spreken we huurders in het vervolg genderneutraal aan. Ook herinneren we de huurder een dag van tevoren aan hun afspraak voor de voorinspectie of de oplevering van hun woning. Dat geeft de huurder de kans om rekening te houden met onze komst of op tijd de afspraak te verplaatsen als dat nodig is. Huurders die naar of uit een woning van Elkien verhuizen, krijgen een kaart om ze welkom te heten of te bedanken dat ze huurder bij ons waren.

Onze vaklieden zijn niet de enige medewerkers die werkzaamheden verrichten in de woningen van huurders. Er zijn ook regelmatig ketenpartners, aannemers en onderaannemers voor ons aan het werk. We vinden het belangrijk dat huurders tevreden zijn over de dienstverlening van Elkien en van de samenwerkingspartners. In 2023 dagen we de ketenpartners verder uit om met verbetervoorstellen te komen die bijdragen aan onze klanttevredenheid. Dit gaat over de dienstverlening en communicatie voor en tijdens de uitvoering van woningverbeterings- en onderhoudsprojecten. We hebben het voor de huurder alvast gemakkelijker gemaakt om een enquête in te vullen na de uitvoering van een project.

We blijven in 2023 kijken naar verbeter- en leerpunten uit de klanttevredenheidsmetingen, om zo onze dienstverlening te blijven verbeteren.

De scores van 2022 zijn gelijk gebleven aan die van 2021. Voor het huurdersoordeel geldt dat de vertrokken huurder en nieuwe huurder een hoger cijfer heeft gegeven op onze dienstverlening. Huurders zijn in 2022 echter iets minder tevreden over de reparatieverzoeken.

Elkien probeert altijd eerst in overleg met de huurder een klacht op te lossen. Helaas komen we er niet altijd uit. In 2022 heeft de Provinciale Klachtencommissie Woningcorporaties Fryslân van 15 huurders van Elkien een klacht ontvangen. Dit heeft geleid tot 1 hoorzitting. De klacht behandeld in de hoorzitting is ongegrond verklaard. 10 klachten zijn niet ontvankelijk verklaard en volledig in 2022 afgehandeld door Elkien en 4 zijn niet ontvankelijk verklaard en worden in 2023 afgehandeld. 

We zien in 2022 een lichte toename van het aantal klachten die naar de Provinciale Klachtencommissie zijn gestuurd. Daarnaast valt op dat het aantal zittingen is afgenomen. Voor huurders is het niet altijd duidelijk wanneer een klacht door de klachtencommissie in behandeling wordt genomen. In 2022 zijn relatief veel klachten niet ontvankelijk verklaart. In 2023 gaan we dit verbeteren door de communicatie op dit punt te verbeteren. 

Iedereen verdient een thuis. Waar je ook bent. En dit 'thuis' is voor Elkien meer dan het bieden van vier muren en een dak. Want de plek waar je huis staat - in een veilige, prettige leefomgeving - en de staat van je woning zijn bepalend voor dit thuis gevoel. Elkien zet zich op verschillende manieren in om tot leefbare buurten te komen. Zo denken onze adviseurs bewonerszaken mee met projecten of initiatieven in de wijk en helpen deze verder te brengen. Daarnaast hebben zij nauwe contacten met dorpsbelangen, wijkpanels en bewonerscommissies. Zij zijn dagelijks in de wijk en onderhouden veel contacten met de bewoners.

Een andere belangrijke taak is het voorkomen van en bemiddelen bij overlastsituaties. De adviseur bewonerszaken is pro actief in de wijk en heeft een breed netwerk. Ze hebben oog voor kwetsbare doelgroepen. Ze voeren intake gesprekken met huurders om zo de nieuwe huurders te leren kennen voordat een huurovereenkomst wordt getekend. Wanneer een huurder de huur niet meer goed kan betalen, voeren ze ook gesprekken met deze huurders. Zo voorkomen we veel huisuitzettingen. Onderstaande cijfers laten zien hoe Elkien zich in 2022 heeft ingezet op het gebied van leefbaarheid.

Elkien doet er alles aan om overlastsituaties op te lossen.  We hebben een goede samenwerking met de politie en de wijkteams. Huurders worden meerdere malen aangesproken op hun gedrag en er worden afspraken gemaakt hoe dit te verbeteren. Soms ontkomen we er niet aan de rechter te vragen om een uitspraak tot ontruiming. Een goed opgebouwd dossier, waarin we kunnen aantonen dat we er alles aan gedaan hebben om de problematiek of overlast te stoppen, is dan belangrijk.