Voel je thuis bij Elkien
Klanttevredenheid & leefbaarheid
Klanttevredenheid
Bij alles wat we doen en niet doen staat de klant centraal. Door het uitvoeren van klanttevredenheidsmetingen krijgen we inzicht in de wensen en verwachtingen van de klant. Dit stelt ons in staat om de dienstverlening verder te optimaliseren. We vragen onze huurders of ze tevreden zijn over de dienstverlening op een aantal onderdelen. Dit zijn de cijfers die wij in 2021 kregen van de klant:
Bij Elkien staat klanttevredenheid hoog op de agenda, iedere dag weer. Door de feedback van onze huurder kunnen we onze dienstverlening verder optimaliseren. We weten dan namelijk hoe we het doen en waar het beter kan.
In 2021 hebben we er voor gekozen de tevredenheid van onze huurders te meten met KWH. Hierdoor krijgen we niet alleen een goed beeld van wat huurders van ons vinden en een schat aan informatie, maar kunnen we deze informatie ook vergelijken met andere corporaties en kunnen we leren en verbeteren. Het KWH-Huurdersonderzoek levert een schat aan informatie en een scherp beeld wat huurders vinden van de kwaliteit van de dienstverlening. In 2021 zijn we gestart met de standaard vragenlijsten van KWH, welke voldoen aan de criteria van de Aedes Benchmark. In 2022 gaan we kijken of een inhoudelijke aanpassing van de vragenlijsten nodig is.
KWH heeft in 2021 enquêtes uitgezet binnen verschillende processen. 16.802 huurders hebben een enquête ontvangen waarop 22,1 % heeft gereageerd. De gemiddelde cijfers die wij in 2021 mochten ontvangen van onze huurders, zijn reeds in bovenstaande infographic opgenomen.
Daarnaast zijn we in september gestart met een onderzoek naar de telefonische dienstverlening van Elkien. Hier worden zowel vragen gesteld die gaan over de 1e lijns afhandeling als de 2e lijns afhandeling.
Uit de metingen is gebleken dat huurders het minst tevreden waren over het opleverniveau van de woning. Op basis hiervan is in 2021 een helder beschreven opleverniveau voor woningen opgesteld. Elkien wil alleen woningen verhuren die schoon, heel en veilig zijn en waar de klant bij oplevering tevreden over is. We zijn duidelijk in wat de kwaliteit van de woning bij oplevering is. Daarnaast laten we in de woning een controlekaartje voor onze klant achter. Zo kan de klant zien waarop de woning is gecontroleerd of eventueel aangepast.
We nemen de feedback van onze huurders ook mee in het herijken van onze klantvisie. Elkien vindt het belangrijk om haar huidige klantvisie, die dateert uit 2016, te herijken. In 2021 zijn we gestart om het begrip ‘thuiscorporatie’ en onze klantprestaties echt lading te geven. Hiervoor hebben we huurderspanels georganiseerd, om zo onze huurders te betrekken. In 2022 vindt de verdere uitwerking van onze klantvisie plaats.
Aedes Benchmark
De Aedes-benchmark biedt corporaties inzicht in hun prestaties en maakt deze onderling vergelijkbaar. Elkien kijkt kritisch naar haar eigen prestaties en zet deze ook af tegen die van andere woningcorporaties. Dit doen we vooral om continu te verbeteren.
Voor het prestatieveld Huurdersoordeel geeft Aedes een letter (ABC) aan de drie deelscores voor Nieuwe huurders, Reparatieverzoeken, Vertrokken huurders. Hieronder de scores van Elkien in 2020 en 2021.
Scores Elkien Aedes Benchmark
| 2021 | 2020 | |
|---|---|---|
| Nieuwe huurders | 7,5 (B) | 7,5 (C) |
| Reparatieverzoeken | 7,8 (B) | 7,5 (C) |
| Vertrokken huurders | 7,5 (B) | 7,1 (C) |
We zijn trots dat we dit jaar van een C naar een B oordeel zijn gestegen en we zijn trots op onze medewerkers die elke dag hun best doen voor onze huurders.
Klachtenbehandeling door Provinciale Klachtencommissie
Sinds 1 januari 2019 kunnen huurders extern een klacht over Elkien indienen bij de Provinciale Klachtencommissie Woningcorporaties Fryslân (PKWF). De PKWF opereert onafhankelijk en is transparant. Vanuit deze positie adviseert zij het bestuur van Elkien over een ingediende klacht.
De Provinciale Klachtencommissie bestaat in 2021 uit 5 commissieleden.
de heer drs. Th. R. Piersma (voorzitter)
de heer mr. H.D. Postma (secretaris)
mevrouw B.M. Holwerda (vice-voorzitter)
de heer R.J. Boersma (lid)
de heer J.S. Harkema (lid)
De Provinciale Klachtencommissie werkt volgens het Reglement Provinciale Klachtencommissie, welke te vinden is op de website van Vereniging van Friese Woningcorporaties.
In 2021 heeft de PKWF van 12 huurders van Elkien klachten ontvangen. Daarvan is één gedeeltelijk ongegrond verklaard en drie ongegrond. Daarnaast zijn zeven niet ontvankelijk verklaard en volledig in 2021 afgehandeld en is één niet ontvankelijk verklaard maar niet in 2021 is behandeld.
We zien in 2021 een afname van het aantal klachten die naar de Provinciale Klachtencommissie zijn gestuurd en een daling in het aantal klachten die tot een hoorzitting hebben geleid. We trachten altijd eerst in overleg met de huurder een klacht op te lossen. Helaas komen we er niet altijd uit.
Aantal klachten Provinciale Klachtencommissie
| Jaar | Klachten |
|---|---|
| 2021 | 12 ingediend waarvan 4 hoorzittingen |
| 2020 | 17 ingediend waarvan 5 hoorzittingen |
Leefbaarheid
Bij Elkien vinden we het belangrijk dat onze huurders zich thuis voelen. Dit gaat niet alleen om een fijn huis. Een prettige woonomgeving draagt ook bij aan dit thuisgevoel. Elkien zet zich op verschillende manieren in om tot leefbare buurten te komen. Zo denken onze adviseurs bewonerszaken mee met projecten of initiatieven in de wijk en helpen deze verder te brengen. Daarnaast hebben zij nauwe contacten met dorpsbelangen, wijkpanels en bewonerscommissies. Onderstaande cijfers laten zien hoe Elkien zich in 2021 heeft ingezet op het gebied van leefbaarheid.
Factsheet Leefbaarheid
Leefbaarheid en sociaal beheer
Onze adviseurs bewonerszaken zijn naast de vaklieden de ogen en oren in de wijken en buurten van Elkien. Naast deze signaalfunctie zijn ze vooral bezig met de aanpak van problematiek achter de voordeur. De meldingen over huurders die extra aandacht nodig hebben komen over het algemeen via het Klant Volg Systeem (KVS) binnen. In het KVS worden de klantcontacten bijgehouden. De leefbaarheidszaken komen bij de adviseurs bewonerszaken terecht die vervolgens beoordelen of het een lichte of zware casus is. Een voorbeeld van een lichte casus is vuilnis die op een galerij is gedumpt. De zware zaken zoals geluidsoverlast of verward gedrag worden als dossier geregistreerd in ons primair systeem. De zware zaken worden vaak samen opgepakt met de politie en het wijkteam. Mocht het over openbare orde en veiligheid gaan dan kan worden opgeschaald naar het Veiligheidshuis. De registraties in ons primair systeem worden zorgvuldig bijgehouden en elk jaar proberen we registraties te optimaliseren.
In 2021 zijn 1.212 registraties gedaan die als volgt zijn verdeeld:
Aantal registraties leefbaarheid in primair systeem
Bovenstaande grafiek in tabel-vorm:
| Soort Leefbaarheid | Aantal registraties in AX 2021 |
|---|---|
| Agressie | 15 |
| Huurverhoging | 34 |
| Huurbezwaar | 2 |
| Klacht over dienstverlening | 70 |
| Leefbaarheid | 24 |
| Overlast | 988 |
| Overlijden | 13 |
| Participatie | 33 |
| Woonfraude | 23 |
| Zorgmelding | 10 |
Bij zware overlastdossiers doet Elkien er alles aan om dit gedrag te stoppen. Dit doen we door in contact te blijven met de huurder en de samenwerking op te zoeken met bijvoorbeeld de Politie. Helaas gebeurt het in sommige gevallen dat we een gerechtelijke procedure opstarten om de woning te ontruimen. Voor de rechter is het belangrijk dat wij een dossier hebben opgebouwd waarin wij laten zien dat we er alles aan hebben gedaan om de overlast te stoppen.
Soms gebeuren er criminele activiteiten in de huurwoning waar Elkien geen weet van heeft. Op het moment dat de politie dan een instap doet en bijvoorbeeld verboden middelen aantreft, gaat de Gemeentewet in werking. De burgemeester heeft op grond van de Gemeentewet de bevoegdheid om de woning voor een periode van 3-6 maanden te laten sluiten.
Agressie coördinatoren
Wij zien de agressie toenemen. Elke dag hebben huurders en woningzoekenden contact met de medewerkers van Elkien. Helaas komt het steeds vaker voor dat er agressief gereageerd wordt naar de medewerkers. Dat kan zijn omdat de huurder zich niet gehoord voelen of door omstandigheden niet goed kunnen reageren. Dat neemt niet weg dat wij voor iedereen problemen willen oplossen in een rustige en veilige sfeer.
Bij Elkien zijn er twee agressie coördinatoren die bij meldingen van agressie de klant benaderen en waarschuwen. Ook intern worden de medewerkers begeleid en opgevangen indien nodig.
Er zijn duidelijke huisregels afgesproken en ook bij de huurder en woningzoekenden onder de aandacht gebracht.
Samenwerking bij huurachterstand
Bij huurachterstanden neemt de afdeling huurincasso contact op met de huurder om tot oplossingen te komen voor de ontstane huurachterstand. Is er sprake van meervoudige -of sociale problematiek dan wordt de Adviseur Bewonerszaken ingelicht en aangehaakt. Om de inzet van de gemeentelijke schuldhulpverlening te borgen, werken wij sinds maart 2021 volgens het convenant vroegsignalering. Bij een huurachterstand van één maand, gaat er een bericht gaat naar de gemeente. De gemeente is verplicht daarop een hulpaanbod te doen. Als dit geaccepteerd wordt, onderbreken wij onze incassoprocedure in afwachting op een definitieve en structurele oplossing. Elkien stelt alles in het werk om hoge huurachterstanden te voorkomen en daarmee mogelijk uitzetting.
Thuis bij...
Alice
In juni waren we thuis bij Alice. Ze heeft een woning van Elkien in Beetsterzwaag met een wel heel bijzondere tuin.
Een zogenaamde ‘krijgtuin’. Dit betekent dat alle bloemen en planten die er in staan, gekregen zijn. De term is bedacht door een 8 jarig buurjongetje dat zag dat familie, vrienden en bekenden altijd allerlei stekjes meebrachten.
Helaas wordt het huis van Alice gesloopt. Ze is heel blij met de nieuwbouwplannen, maar dat ze haar bijzondere tuin kwijtraakt, gaat haar aan het hart. Daarom is ze nu druk met stekken en verpotten zodat ze bij haar nieuwe woning ook weer een prachtige tuin kan inrichten.
Meer verhalen
We verzamelen mooie verhalen van onze huurders voor de rubriek 'Thuis bij' op onze site. Ze geven een inkijkje in het bijzondere of soms heel gewone leven van onze huurders en vertellen ons wat thuis voelen voor hen betekent. Nieuwsgierig? Lees hier meer verhalen.
